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根据国家标准化管理委员会国家标准制修订计划,由中国标准化研究院等相关单位发起的四项国家标准:《汽车经销商管理与服务规范》、《汽车售后零配件市场服务规范》、《汽车售后服务规范》及《汽车售后服务评价规范》向社会公开征求意见。此举意味着,目前在我国尚属空白的汽车售后服务规范将迎来国家标准,此四项国家标准不仅规范汽车行业服务质量,也为有关部门及消费者提供相关依据,规范汽车行业售后市场服务质量。

全球最大汽车市场呼唤售后国标

近年来,随着社会经济的迅猛发展,汽车市场持续迅速发展,我国已经成为目前全球最大的汽车生产国和消费市场。过快的发展速度,暴露出汽车销售市场的诸多问题与发展瓶颈,原有的政策、法规及办法已经不再适用当前发展现状,而汽车经销商的标准化管理是解决这些问题的有效途径和重要手段。在汽车行业快速发展的同时,汽车服务亦暴露出多方面问题,包括服务机构良莠不齐、服务行为不够规范、服务质量良莠不齐等。顾客满意度普遍不高,导致了汽车售后服务市场秩序较乱,严重制约着汽车售后服务产业的健康规范发展。

因此,提高售后零配件的市场竞争力已经成为我国汽车售后零配件行业的当务之急。此前我国尚未发布汽车服务规范的国家标准。此次国家四项标准,对规范汽车行业服务质量,为有关部门及消费者提供相关依据,规范行业的市场服务质量。一位业内人士指出,汽车服务行业迫切需要这样的标准来管理,同时会更好地维护广大消费者的权益。

事实上,这四项国家标准是我国汽车流通领域的重要基础标准,对行业企业具有普遍的指导意义,也是消费者关注的焦点与需求之所在。汽车售后服务亦是汽车企业的重要利润增长点。售后服务在车企经营收入中占据着很大比重。汽车发达国家的经验显示,售后服务方面产生的利润已经占到汽车企业经营利润的一半以上甚至更多。因此,售后服务的公正、公开评价,不仅对消费者有利,对行业、企业的可持续发展同样大有裨益,不容忽视,对行业、企业和消费者各方而言是多赢的结果。

四国标将规范汽车售后服务市场

针对汽车服务行业暴露的诸多问题,国家连出标准为服务行业统一规范。在国家的高度关注和行业的大力推动下,历时两年多时间,四项国家标准《汽车经销商管理与服务规范》《汽车售后零配件市场服务规范》《汽车售后服务规范》及《汽车售后服务评价规范》,现已形成征求意见稿。为了使标准内容更加科学、严谨、广泛适用,按照《国家标准管理办法》的有关规定,四项国家标准于即日起向社会公开征求意见。各相关企业、个人可积极发表意见与建议,意见征求截止时间为2017年9月20日。

四项国家标准包括:《汽车经销商管理与服务规范》,该规范面向传统的授权4S店,非授权的汽车经销体系,以及售后服务商的管理和服务体系,内容包括服务的人员、合同、信息、服务支付、服务交付等方面。《汽车零部件市场服务规范》,则主要针对目前零部件市场存在的不规范和欺诈现象进行约束,对侵权行为作出相应的规范和界定。2005年,交通部发布过《机动车维修管理规定》,对维修标准、维修单位的资格条件、经营管理等内容进行了规定。而此次四项国家标准,则针对售后服务流程与质量要求、售后服务交付要求、修理救援服务、顾客跟踪和投诉处理等方面给出了具体要求,具有现实可操作性。

《汽车售后服务规范》规定了汽车售后服务的基本要求。明确了本标准不适用于专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品的售后服务商。明确了汽车售后服务的环境与人员要求,提出了售后服务供应商的基本环境要求和售后服务人员的岗位、培训等相关技能要求。对汽车售后服务分类,对我国目前售后服务基本类型进行了划分。从通用要求、售后服务流程与质量要求、售后服务交付要求、修理救援服务、顾客跟踪和投诉处理等方面给出了具体要求。《汽车售后服务评价规范》适用对象为针对汽车售后服务开展的评价活动。根据同期研制的《汽车售后服务规范》国家标准,指的是“为满足顾客对汽车产品正常使用的要求,通过与顾客以及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其它技术服务的过程”。